Terveystalon ajanvarauspalvelu voitti kultaa Grand One 2022 -kilpailussa, jossa kilpailee digipalveluiden parhaimmisto. Voittoisan palvelun kehitys sai vauhtia kevään 2020 koronapandemiasta, joka mullisti asiakkaiden käyttäytymisen lähes yhdessä yössä.
Koronapandemia on ollut terveysalalle kriisi, joka alkuvaiheessa vyörytti terveyspalveluiden kysynnän kerralla uusiksi. Videovastaanotoista ja chat-asioinnista tuli valtavirtaa, ja muutos asetti Terveystalon digitaaliselle ajanvaraukselle valtavia haasteita.
– Lähdimme uudistamaan digitaalista ajanvarauspalveluamme laajalla tiimillä, johon kuului digikehityksen lisäksi lääketieteen, analytiikan ja asiakaspalvelun edustajia. Otimme kaiken työmme lähtökohdaksi asiakkaiden kuuntelemisen, Terveystalon asiakasohjauksesta vastaava johtaja Niki Kotilainen kertoo.
Se kannatti. Grand One 2022 -kilpailun tuomaristo kiitti Terveystalon digitaalista ajanvarauspalvelua siitä, että sen käyttökokemuksessa on pienimmätkin perusasiat kunnossa, eikä missään palvelukehityksen vaiheessa ole oiottu:
– Pandemia toi muutoksen terveydenhuollon toimintaan. Terveystalo tunnisti muutoksen ja reagoi siihen nopeasti. Loppuasiakkaita huomioitiin kehityksen kaikissa vaiheissa, ja asiakkaiden osallistaminen jatkuu edelleen. Työssä vaikutettiin laajasti koko organisaatioon, ja tulokset olivat selkeitä ja erinomaisia, tuomaristo toteaa perusteluissaan.
Terveystalon sovelluksessa ja verkkosivuilla käytettävän digitaalisen palvelun ajanvarausmäärät ovat kasvaneet 148 prosenttia*. Etävastaanotot kasvoivat 334 prosenttia**. Asiakkaat antavat Terveystalon ajanvarauspalvelulle arvosanaksi 4,4/5.
Mitkä olivat kehitystyön tärkeimmät opit Terveystalolle?
– Opimme ennen kaikkea kehittämään digipalveluita asiakkaita kuunnellen ja ihmisten käyttäytymisestä oppien. Saimme myös hyvää kriisivalmiuden osaamista, jotta pystymme reagoimaan vastaaviin, yllättäviin muutoksiin myös jatkossa, Niki Kotilainen sanoo.
Terveystalo palkittiin edellisen kerran digitaalisista palveluistaan Grand One -kilpailussa vuonna 2020: silloin Terveystalon sovellus valittiin parhaaksi mobiilipalveluksi.
Lähde: Terveystalo / News Cision